Account managerek Budapesten: Vélemények és kedvező árak

Mit jelent valójában az account manager munka

Sokan azt hiszik, hogy az account manager csak ügyfélkapcsolatot tart. Felhívja az ügyfeleket, megkérdezi, minden rendben van-e, aztán ennyi. De aki ezt gondolja, az sosem dolgozott igazán ebben a pozícióban. Egy jó account manager az, aki nemcsak kezeli a kapcsolatot, hanem növeli is az értékét. Kitalálja, hogyan lehet többet eladni, új lehetőségeket azonosít, gondoskodik róla, hogy az ügyfél elégedett maradjon.

Az account manager feladata alapvetően kettős. Egyrészt biztosítani, hogy a meglévő ügyfelek ne menjenek el. Másrészt növelni a bevételt ezekből az ügyfelekből. Ez nem könnyű egyensúly. Ha túl agresszívan próbál eladni, az ügyfél ideges lesz. Ha túl passzív, akkor bevételi lehetőségek vesznek el. Egy jó account manager pont középen találja meg az egyensúlyt.

Budapest területén sok cég keres account managert, mert rájöttek, hogy az új ügyfelek megszerzése sokkal drágább, mint a meglévők megtartása. És egy elégedett ügyfél idővel többet vásárol, ha van, aki gondoskodik róla. De találni olyan embert, aki ezt jól csinálja, nem egyszerű. Mert nem elég az értékesítési tudás, kell hozzá empátia, figyelem és stratégiai gondolkodás is.

Tapasztalatom szerint akkor érdemes account managert keresni, amikor az ügyfélkör eléri azt a méretet, ahol már nem elég alkalmanként jelentkezni. Kell folyamatos kapcsolattartás, proaktív figyelem, rendszeres egyeztetések. Általában 20-30 kulcsügyfél felett már szükség van dedikált account managerre, aki csak ezzel foglalkozik.

Amikor egy ügyfél elveszett mert nem volt account manager

Tavaly dolgoztam egy marketing ügynökséggel, ahol az egyik legnagyobb ügyfél felmondta a szerződést. Ez az ügyfél évi 24 millió forint bevételt jelentett. Amikor megkérdezték, miért megy el, azt mondta, hogy úgy érezte, senki nem törődik vele. Csak akkor hívták, amikor számla esedékes volt vagy újabb ajánlatot akartak eladni.

Közben a versenytárs ügynökségnél volt egy account manager, aki havonta egyeztetett velük. Nem is mindig üzleti kérdésekről, hanem arról, hogy állnak a dolgok, milyen új tervek vannak, mivel tudna segíteni. Ez az ügyfél úgy érezte, hogy partnere van, nem csak egy szállító. Ezért váltott.

Az ügynökség ekkor döntött úgy, hogy felvesznek egy account managert. De már késő volt ahhoz az ügyfélhez. Más ügyfelek esetében viszont működött. Fél év alatt a lemorzsolódás 65 százalékkal csökkent. Egyszerűen azért, mert volt valaki, aki folyamatosan tartotta a kapcsolatot és időben észrevette, ha valami nem stimmel.

Ez jól mutatja, hogy az account manager nem luxus. Befektetés, ami megtérül. Egy elveszített ügyfél helyettesítése általában háromszor annyiba kerül, mint egy account manager éves fizetése. Szóval matekból kijön. És az sem mindegy, hogy milyen account managert választasz.

Kritikus hibák account manager választásnál

Az első és talán legnagyobb hiba, hogy olyan embert keresnek, aki jó értékesítő volt. De az értékesítés és az ügyfélgondozás nem ugyanaz. Egy értékesítő új ügyfeleket szerez, gyorsan zár, továbblép. Egy account manager viszont hosszú távon gondolkodik. Építi a bizalmat, türelmes, figyel a részletekre. Aki jó az egyikben, nem biztos, hogy jó lesz a másikban is.

Második probléma, hogy nem tisztázzák le a KPI-okat. Mit várnak el az account managertől. Az ügyfél megtartási ráta növelését. A bevétel növelését meglévő ügyfelekből. A customer satisfaction score javítását. Vagy mindhármat. Ha ez nincs lefektetve, akkor nem fogja tudni, mire koncentráljon. És te sem tudod mérni, jól csinálja-e.

Harmadik hiba, hogy túl sok ügyfelet adnak egy account managernek. Van olyan cég, ahol 80-100 ügyfelet kell kezelnie egy embernek. Ez lehetetlen. Egy account manager reálisan 20-40 ügyfelet tud jól ellátni, attól függően, mennyire intenzív a kapcsolat. Ha ennél több, akkor felszínessé válik minden és nem lesz értelme.

Negyedik gond, hogy nem adnak neki jogosultságokat. Egy account manager gyakran szembesül olyan kérésekkel, amikre gyorsan kell reagálni. Egy kedvezmény, egy határidő módosítás, egy extra szolgáltatás. Ha minden apróságért felfut a vezetőhöz, akkor lassú lesz és az ügyfél ideges. Kell neki egy mozgástér, amin belül dönthet. Perdig keretekkel, de legyen.

Láttam már olyat, hogy az account manager nem adhatott 5 százalék kedvezményt sem anélkül, hogy írásban kérjen jóváhagyást. Miközben a versenytárs azonnal adott 10 százalékot. Az ügyfél átment hozzájuk, mert gyorsabbak voltak. Nem is az áron múlott, hanem a rugalmasságon.

Mire figyelj amikor account managert keresel

• Tud-e hosszú távban gondolkodni stratégiailag
• Van empátiája és odafigyel részletekre
• Ismeri az iparágadat legalább alapszinten
• Proaktív hozzáállás nem csak reagálás
• Kommunikációja világos minden szinten felfelé lefelé
• Konfliktuskezelés képessége kiegyensúlyozott módon

Az első interjún adj fel egy szituációt. Egy ügyfél elégedetlen, mert késett egy szállítmány. Mit csinálna. Vagy egy másik ügyfél jelzi, hogy a versenytárs olcsóbb ajánlatot adott. Hogyan reagálna. Ezek valós helyzetek, amiket naponta meg kell oldani. A válaszából kiderül, hogyan gondolkodik.

Második szempont a szervezettség. Egy account manager sok ügyfelet kezel párhuzamosan. Kell neki rendszer, hogy ne felejtsen el dolgokat. Kérdezd meg, milyen eszközöket használ. CRM, naptár, feladatlista. Ha azt mondja, hogy mindent fejben tart, az rossz jel. 5 ügyfélnél működhet, 25-nél már nem.

Harmadik kritérium a rugalmasság. Az ügyfelek igényei változnak. Egy account managernek tudnia kell alkalmazkodni. Van, aki szereti a fix struktúrát és nehezen tér el tőle. Ez nem működik ebben a munkában. Kell, hogy bírja, ha valami váratlanul jön és át kell állnia másra.

Negyedik dolog a türelem. Vannak ügyfelek, akik nehezek. Sokat kérdeznek, állandóan változtatnak, sosem elégedettek. Egy account managernek bírnia kell ezt. Ha könnyen ideges lesz vagy nem szeret ismételni dolgokat, akkor nem fog menni. Kérdezd meg, milyen volt a legnehezebb ügyfele és hogyan kezelte. Ez sokat elárul.

Bérek és költségek account manager pozícióban

A bérezés account managernél általában fix plusz változó részből áll. A fix biztosítja a stabilitást, a bónusz pedig a teljesítményre motivál. De a bónusz általában nem az új értékesítéshez kötődik, hanem az ügyfél megtartásához, a bevétel növeléséhez vagy az elégedettséghez. Ez más, mint egy értékesítőnél.

Budapest területén a bérek körülbelül 15-20 százalékkal magasabbak, mint vidéken. De sok account manager pozíció ma már remote, szóval a földrajz kevésbé számít. Ami számít, az a tapasztalat és az iparági ismeret. Egy tech account manager általában többet keres, mint egy retail, mert komplexebb termékeket kell értenie.

Fontos még a juttatási csomag is. Mobiltelefon, laptop, esetleg autó nagyobb pozícióknál. Vannak cégek, ahol részvényopciót is adnak, főleg startupoknál. És ami egyre elterjedtebb, az a rugalmas munkavégzés lehetősége. Sok account manager munkát home office-ból is el tudja látni, csak az ügyféllátogatásokra kell bemenni.

A Qjob.hu oldalon több account manager is keres lehetőséget vagy kínálja szolgáltatását. Ne csak a CV alapján dönts. Beszélgess velük arról, hogyan látják ezt a szerepet. Milyen filozófiát követnek az ügyfélkezelésben. Van, aki inkább adatokból dolgozik, mások intuitívabbak. Nincs jó vagy rossz, attól függ, neked mi kell. De ha egy account manager nem tudja elmagyarázni, hogyan dolgozik, az rossz jel. Egy professzionális account managernek világos elképzelései vannak arról, hogyan építi az ügyfélkapcsolatokat és hogyan tartja őket hosszú távon.